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宁波市鄞州区人民法院诉讼服务窗口接待工作规范
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宁波市鄞州区人民法院
诉讼服务窗口接待工作规范 本院在机关设立诉讼服务中心，在各人民法庭设置诉讼服务窗口。为规范诉讼服务工作，提高诉讼服务工作效率，为诉讼群众提供优质、高效的诉讼服务，制定如下工作规范： 一、接待工作制度 1、首问负责制。诉讼服务窗口工作人员为首问接待人，应问清来访人来意，对属于自己职责范围内的事项予以详细答复或办理；对不属于自己职责范围的事项，按规定将其引导介绍到相关部门，不得推诿搪塞。 2、一次性告知。对于诉讼引导、案件查询、诉讼材料收转、上诉材料审查与办理以及其他属于诉讼服务窗口职责事项的，因来访人诉讼材料欠缺或不符合要求的，工作人员应一次讲清相关工作要求，避免来访人因诉讼材料问题多次往返。 3、文明规范接待。工作人员应不断提高诉讼服务工作水平，做到接待热情、文明、礼貌，办理正确、快捷、高效，切忌态度冷漠、言语生硬，推诿拖拉。 4、工作日志制度。工作人员应书写工作日志，记录当天接待情况。来访人意见、建议以及重大事件和突发事件，做好数据统计、汇总工作，并及时向院有关部门通报反馈。 二、接待工作规范 1、窗口工作人员应提前到岗，做好岗位准备工作，准时履行工作职责。 2、窗口工作人员应着制服整齐进入岗位，做到仪容严整，举止端庄，精神饱满。工作台整洁卫生，不得放置私人物品。 3、窗口工作人员在接待工作中应态度诚恳，言语和气，表达得当。 4、窗口工作人员在接待工作中坚持规范化服务，严格按照工作规范履行职责。 5、窗口工作人员应加强学习，不断提高服务水平，努力为诉讼群众提供优良的诉讼服务。 6、窗口工作人员在接待中应坚持便民、利民原则。对符合条件的当事人，及时开通“诉讼绿色通道”，做到快立、快审、快执。 7、窗口工作人员在接待工作中应妥善处理紧急、突发情况。 三、接待文明用语 （一）日常接待文明用语 1、您好，请您先登记。 2、请问您办什么事或您需要什么帮助？ 3、请稍等，我帮您联系一下。 4、请出示您的身份证件。 5、您反映的情况不属于我部门工作范围，我们将主管部门电话给您，请您联系。 6、立案请到立案大厅办理。 7、这是您起诉案件的审理法官姓名及联系电话，有什么问题请直接与法官联系。 8、请您把刚才的问题再重复一遍，把问题说清楚。 （二）电话接听用语 1、您好，这里是鄞州区人民法院（xx人民法庭），请讲。 2、对不起，这是诉讼服务窗口电话，我给您法官电话，请直接联系。 四、诉讼服务中心（人民法庭诉讼服务窗口）设施配置 1、在机关诉讼服务中心设立导诉台，由导诉员负责诉讼引导工作。 2、悬挂、张贴本院诉讼服务工作职责及工作流程。 3、在机关诉讼服务中心设置叫号机，保持服务大厅秩序。 4、规范配套服务设施，设置当事人休息室或休息区域，配备桌椅、笔、纸、饮水机、水杯等物品，为当事人提供适宜的等候和休息环境。 5、设立安全检查设施，电子临控设备、x光检测设施、防爆设施，并严格执行安全检查的相关规定，确保诉讼服务大厅（诉讼服务窗口）安全。 二0一二年二月二日 |
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